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La 25esima edizione di Forum Retail, ha evidenziato, sulla base dei dati di una ricerca realizzata da Ipsos Doxa, che ogni mese in Italia vengono generate 40 milioni di richieste ai servizi clienti dei marchi, un dato che attesta quanto il customer care sia diventato un punto strategico nella relazione tra brand e consumatori. Il servizio clienti viene contattato per richieste di informazioni (40%), assistenza (50%) e reclami (10%). Il dato più critico presentato sul palco è netto: il 27% degli italiani è insoddisfatto dell’ultima esperienza, tra questo il 40% non riacquisterà più dal brand, con quindi un impatto diretto sulla fedeltà e sulle vendite. Al contrario, il 79% dei clienti soddisfatti racconta un’esperienza positiva, contribuendo a rafforzare reputazione e considerazione della marca.

Le interazioni restano fortemente umane: il 76% degli italiani preferisce ancora il telefono, mentre la Gen Z si muove in modo opposto (53% digitale). L’AI è vista con favore: il 72% pensa che renderà il servizio più rapido ed efficiente, purché mantenga trasparenza e continuità con l’interazione umana.

Fiducia, personalizzazione e condivisione del dato sono ormai i driver per accompagnare consumatori sempre più esigenti: ne hanno parlato Mauro Lusetti, Presidente Conad, Alessandra Bellini, Non Executive Director, Advisor and Executive Coach Former Group Chief Customer Officer in Tesco, e Giorgio Santambrogio, CEO Gruppo VéGé. Il punto vendita, hanno sottolineato, è diventato un touchpoint strategico in cui digitale e fisico si fondono: dalla capacità di leggere i comportamenti in tempo reale all’utilizzo del Retail Media per trasferire valore lungo tutto il percorso di acquisto. Nei punti vendita che adottano soluzioni evolute si registra un incremento medio del 7% delle vendite, accompagnato da un miglioramento di 2,6 punti nel customer satisfaction e da un aumento significativo della percezione complessiva dello store

Proprio il Retail Media è stato uno dei temi centrali dell’edizione 2025. La ricerca realizzata da IKN Italy in collaborazione con Casaleggio Associati e con il supporto di Tangoo, conferma come stia rapidamente superando i modelli tradizionali dell’advertising e rivoluzionando il modo in cui i brand investono e dialogano con i consumatori. La maturità del mercato è però ancora eterogenea: retailer e inserzionisti hanno ribadito la necessità di maggiore trasparenza, KPI condivisi e modelli organizzativi in cui buyer e marketing operino in modo coordinato, superando la logica puramente commerciale e adottando piattaforme in grado di valorizzare i dati di prima parte. Le sfide quindi non sono solo tecnologiche, ma organizzative: i budget di Retail Media non hanno ancora una “casa” precisa tra marketing e commerciale.

Ampio spazio è stato dedicato anche all’intelligenza artificiale. Nel suo keynote internazionale, Francesca Rossi, AI Global Leader di IBM, ha evidenziato come l’AI possa essere una leva strategica per il mondo retail solo se governata con criteri di trasparenza, comprensibilità e responsabilità. L’approccio “glass box” – cioè rendere visibili e comprensibili le logiche dell’AI a clienti, stakeholder e team interni –  è la condizione essenziale per generare fiducia nelle tecnologie che supportano decisioni, pricing, supply chain e servizi ai clienti. Le aziende che investono di più nell’etica dell’AI registrano infatti un miglioramento sensibile dei livelli di fiducia (+61%) e della reputazione (+54%), oltre a benefici misurabili in termini di redditività operativa.

KPMG ha presentato un’analisi dedicata all’impatto dell’AI nel fashion e nel lusso. Nonostante la tecnologia sia già utilizzata da oltre la metà dei brand per operations e logistica, la readiness complessiva resta ancora limitata: il 64% delle aziende non si considera pronto a integrare l’AI nei processi creativi, mentre solo il 27% la utilizza del product development, l’area dove, secondo KPMG, si concentrano le potenzialità più dirompenti in termini di velocità, efficienza e personalizzazione. In un mercato del lusso che nel 2025 cresce solo dell’1,5%, la capacità di anticipare trend e ottimizzare i cicli di collezione diventa una leva competitiva indispensabile.

Nel segmento Fashion & Luxury, Mastercard ha presentato i risultati di un’analisi basata su oltre 159 miliardi di transazioni, evidenziando come il canale in-store generi ancora l’84% della spesa, con un ticket medio tre volte superiore rispetto all’online. I turisti internazionali rappresentano quasi due terzi degli acquisti e spendono in media tre volte più degli italiani. Gioielli e orologi mostrano una delle crescite più dinamiche (+65% di ticket medio rispetto al 2019). Il quadro mostra un mercato concentrato, con i top 15 retailer che raccolgono il 56% del totale. Milano e Roma sono le capitali del lusso, con Via Montenapoleone che da sola concentra quasi metà della spesa degli high spender.

Sul palco dedicato ai grandi brand della moda è intervenuto anche Pietro Comito, Head of Group Strategy & Transformation di Ferragamo, che ha portato la prospettiva di un marchio iconico del lusso italiano. Ferragamo ha ribadito il valore dell’autenticità come leva di differenziazione, sottolineando come innovare non significhi cambiare direzione, ma rafforzare la propria identità. Una visione che conferma la necessità, per i brand del settore, di integrare creatività, tecnologia e coerenza di marca all’interno di un percorso unico e riconoscibile.

Nell’ambito dei marketplace, Eloisa Siclari, General Manager Southern Europe di Zalando, ha mostrato come il ruolo delle piattaforme stia evolvendo da semplici canali di vendita a veri e propri curatori culturali dello stile e delle tendenze. L’introduzione dell’assistente virtuale basato su AI – capace di analizzare prodotti e comportamenti d’acquisto – ha già ridotto del 10% i resi legati alla taglia, dimostrando come la tecnologia possa intervenire in modo concreto su una delle principali criticità del fashion online. Nel confronto dedicato alla leadership nella GDO – con la partecipazione di Unilever, Icam Cioccolato e Fox Italia Snack – è stato evidenziato come, in un contesto caratterizzato da incertezza e rapida evoluzione, la coesione interna dei team, l’ascolto e la capacità di prendere decisioni rapide e coerenti siano diventati elementi imprescindibili per guidare l’innovazione e mantenere la competitività.

Il  bollino rosso del caos informatico di venerdì 19 luglio, che ha messo in ginocchio trasporti, banche, attività lavorative, comunicazioni, e che un domani potrebbe mettere in tilt ospedali, erogazioni di energia, acqua compresa, cioè la normale vita di ciascuno di noi indurrà, a livello globale, la politica e la scienza, l’economia a ripensare al nostro presente e futuro?

L’Europa sarà capace di cercare una sua strada? Di alzare una voce per indicare il modo di costruire una società che non sia così dipendente dalle interconnessioni da diventare vittima di se stessa?

Siamo diventati deboli, indifesi e la nostra tecnologia ci si rivolta contro perché la nostra dipendenza è ormai totale, la connessione salta, il mega computer, il cervello mondiale commette un errore, o qualcuno glielo fa commettere, e non ci sarà modo di comunicare, di prelevare soldi dalla banca, di partire per un viaggio, di avere in funzione le macchine salva vita negli ospedali o l’acqua corrente o il riscaldamento in casa.

E’ questo il progresso? La libertà, il futuro che ci attende?

Rispondete voi

Quante volte, negli anni prima del covid, abbiamo letto delle drammatiche condizioni nelle quali vivevano gli anziani in varie case di riposo?

Quante volte sono state annunciate inchieste per controllare, verificare, impedire che si ripetessero situazioni spesso tragiche con anziani denutriti, legati ai letti, percossi e feriti in strutture fatiscenti e degradate!?

Quante situazioni di degrado sono state effettivamente sanate, quanti dei colpevoli veramente puniti, quante case di riposo, su tutto il territorio nazionale, sono state controllate?

Poi è arrivato il covid e nelle Rsa gli anziani hanno cominciato a morire a frotte, si è tornato a parlare di scandali, mala gestione, necessità di controlli ed interventi, come sempre tutto a parole perché le azioni concrete, le volontà di non ricadere nei vecchi errori, non si sono concretizzate.

Il covid è più o meno finito da un po’ di tempo e a Milano, in città, è andata a fuoco, con diversi morti e molti feriti, una casa di riposo perché, pur sapendo da giorni che il sistema antincendio non funzionava, nessuno aveva provveduto a ripararlo.

Ora il sindaco Sala dichiara “chi è responsabile pagherà” ma i morti restano morti, quei morti che erano andati lì proprio per continuare a vivere con quella sicurezza che non potevano più avere a casa loro.

Ci chiediamo se, dopo le tragedie avvenute nelle case di riposo, durante il covid, il sindaco di Milano, sempre pronto a dichiarazioni su tanti argomenti, compreso quel verde che a Milano non c’è, abbia ritenuto, insieme al suo assessore alla partita, di fare una, anche breve, visita ai vari luoghi dove a Milano tanti anziani si aspettano di continuare a vivere e non di rischiare una morte per cause non naturali.

Vorremmo che su questo problema il Comune si esprimesse in modo chiaro ed inequivocabile citando, una per una, tutte le case di riposo, pubbliche e private, di Milano ragguagliando i milanesi sulla loro sicurezza e affidabilità.

E data la situazione vorremmo che anche il presidente Fontana, ed il suo assessore, con i rispettivi sindaci lombardi, iniziassero una mappatura reale sulla sicurezza e vivibilità delle case di riposo in Lombardia.

Restiamo in attesa perchè se questo non avverrà, neppure questa volta, il chi sbaglia paga dovrà essere rivolto proprio alle più alte cariche amministrative.

Sulla scia delle esperienze maturate con l’emergenza Covid e con il moltiplicarsi dei cyberattacchi i governi europei devono impegnarsi ad adottare soluzioni digitali applicabili in tutta l’Ue per compiere un cruciale passo in avanti verso la nascita di una vera e propria unione sanitaria. Un’operazione che può essere compiuta cogliendo le opportunità di finanziamento senza precedenti offerte dal Recovery Fund, oltre che dai fondi strutturali e da programmi quali EU4Health, Digital Europe e Horizon Europe. Questa, in sintesi, la conclusione a cui è giunto uno studio del programma Espon, specializzato in indagini regionali. Un documento in cui è stata raccolta un’analisi approfondita della situazione attuale e delle azioni necessarie per avanzare sulla strada della digitalizzazione sanitaria: dalla condivisione dei dati sanitari oltre confine, allo sviluppo di ecosistemi di innovazione digitale, alla cooperazione territoriale. In particolare, i ricercatori sottolineano la centralità dei dati nella creazione di sistemi sanitari sicuri, efficienti e sostenibili, e della loro interoperabilità, ossia la capacità di due o più sistemi di sanità elettronica di scambiare dati all’interno di un contesto giuridico compatibile.

Nell’analisi si porta l’esempio delle 20 app di tracciamento sviluppate in 13 Stati membri per arginare la diffusione della pandemia. Grazie a un sistema istituito dalla Commissione europea, queste app, che all’ottobre 2020 sono state scaricate da 30 milioni di persone nell’Ue, funzionano perfettamente attraverso le frontiere per avvertire, prevenire e rintracciare i contatti, nel rispetto della privacy e della sicurezza dei dati.

A questo esempio se ne aggiungono altri, non legati a situazioni emergenziali, come la prescrizione e la somministrazione elettronica che consente ai cittadini europei di richiedere dei medicinali in una farmacia di un altro Paese dell’Ue grazie al trasferimento della ricetta elettronica dal loro Stato di residenza, oppure il profilo sanitario digitale che fornisce ai medici informazioni essenziali sul paziente nella loro lingua quando quest’ultimo proviene da un diverso Paese Ue e può esserci una barriera linguistica.

Ad oggi sono solo 7 gli Stati che hanno iniziato a implementare questi servizi (Croazia, Malta, Portogallo, Estonia, Finlandia, Lussemburgo, Repubblica Ceca), mentre altri 18 si sono impegnati a svilupparne di simili che collegano i propri sistemi di sanità elettronica all’infrastruttura comune delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione Ue.