Tecnologico e modulare: ecco come sarà lo smarthotel del futuro
L'hotel digitale sfrutterà le nuove tecnologie per personalizzare l'esperienza del cliente e aumentare la produttività dei dipendenti
La tecnologia sta facendo passi da gigante in tutto il settore della domotica. Un esempio è il successo dei dispositivi smart-home che permettono di comandare i nostri device in casa con un solo tocco o addirittura semplicemente parlando.
Questo sviluppo sarà in grado di rivoluzionare anche l’intero settore del turismo attraverso un nuovo modo di interagire con gli ospiti, perché il digitale è una sorta di “passepartout” che apre nuovi orizzonti dell’offerta ricettiva e aumenta la qualità dell’esperienza dell’utente. L’impatto della tecnologia in ambito alberghiero è stato il tema di Hicon – Hospitality Innovation Conference, evento organizzato da Travel Appeal che si è tenuto allo spazio Base a Milano.
“Questo settore – spiega Carniani, general manager di ToFlorence Hotel e analista della società di ricerca specializzata PhoCusWright – è a una svolta molto importante, che lascia intravedere una serie di altri ulteriori cambiamenti rispetto a quanto avvenuto dall’avvento di Internet ad oggi. Se devo riassumere in tre concetti questa evoluzione parlerei di potere dei viaggiatori, comandi vocali e trasporti 4.0. Le nuove generazioni sono inclini a muoversi in modo totalmente diverso, cercano esperienze diversificate e spendono solo un quarto del loro budget per i voli (dati Expedia 2018, ndr) destinandone oltre il 60% alla destinazione fra attività e tour vari (dati Simplenight 2016). L’avvento degli assistenti vocali come Amazon Alexa e Google Home rende il digitale invisibile e sposterà le prenotazioni su nuove piattaforme e non a caso i grandi player come Booking, Expedia e Lastminute si stanno già adeguando a un nuovo modello di distribuzione dei servizi. In un orizzonte più vicino di quello che pensiamo, infine, i mezzi di spostamento saranno determinanti poiché permetteranno di coprire grandi distanze in pochi minuti”.
Il rischio in questi casi è sempre quello di rendere tutto un po’ troppo robotico e spersonalizzante. Per questo lo scopo è comunque quello di non rinunciare alla singolarità dell’utente.
“Oggi le transazioni travel concluse online o via app sono circa la metà del totale ma oltre il 90% dei viaggiatori sceglie il proprio pacchetto sui canali digitali e conclude l’acquisto in agenzia”. Lo scenario descritto da Mirko Lalli, founder e Ceo di Travel Appeal, startup che analizza in tempo reale (grazie all’intelligenza artificiale) i dati online del settore turistico a beneficio di singole strutture o di catene e consorzi, è chiaro e spiega quanta strada ci sia ancora da fare per rendere più facile il processo di selezione del viaggio agli utenti. “La tecnologia – suggerisce in proposito Lalli – deve sparire per essere utile e di massimo impatto e deve essere così efficace da non essere concepita come qualcosa di complesso.”
Pensare ad hotel completamente automatizzati, insomma, non è un’utopia ma secondo Lalli non può venire meno l’aspetto della socialità del viaggio. La catena olandese di boutique hotel Citizen M è un esempio a cui fare riferimento: “al check in/check out fai da te e alla prenotazione/pagamento online si affiancano spazi di co-working per lavorare in Wifi o un bar aperto 24×7, coniugando in modo intelligente la componente di socializzazione alle diverse possibilità che offre il digitale”.
Lo smart hotel sarà fatto anche, e soprattutto, di persone. Anche Giovanna Manzi, Direttore Generale di Best Western Italia, è convinta che la tecnologia sia un elemento abilitante dell’evoluzione dell’hospitality in quanto “permette di sostituire il personale nelle azioni ripetitive e destinare queste risorse al miglioramento del servizio, che nel nostro caso rimane un fattore fortemente distintivo per differenziarsi da operatori come Airbnb, dove solo un quarto degli ospiti incontra fisicamente il proprio host”. Servire meglio il viaggiatore, insomma, rimane un aspetto centrale e va valorizzato con nuovi strumenti per vivere l’esperienza del soggiorno e con una maggiore efficienza di quei processi che il consumatore non vede. “Il cliente – osserva in proposito Manzi – si accorgerà piano piano dei vantaggi portati in dote dalla tecnologia e ne godrà i benefici attraverso una relazione che sarà sempre più personalizzata. Un hotel completamente automatizzato e digitalizzato, per contro, credo sia un’aberrazione se pensiamo alla cultura dell’hospitality italiana”.
Ecco quindi come riuscire a costruire un a buona sintesi tra mondo reale e mondo virtuale nel settore dell’hotellerie.
